Создайте и настройте открытую линию в Битрикс24

Обновлено: 17 декабря 2025

Полное описание всех возможностей Битрикс24 читайте в документации сервиса. Помощь Битрикс24

Создайте открытую линию

1. Авторизуйтесь в Битрикс24 и перейдите в раздел CRM → Клиенты → Контакт-центр.

   Вход в Битрикс24. Авторизация

2. Выберите Edna.ru WhatsApp и нажмите Создать открытую линию → Подключить.

   

3. В поле API-ключ вставьте ключ, скопированный на вкладке Интеграция → Настройки → Основной профиль личного кабинета edna Pulse.

   Управление API-ключами для интеграции с API edna Pulse

4. В поле Subject ID вставьте идентификатор канала WhatsApp, скопированный в колонке Subject ID в разделе Каналы личного кабинета edna Pulse.

   подсказка

   WhatsApp К одной открытой линии можно подключить только один канал WhatsApp. Если вы хотите использовать несколько каналов WhatsApp — создайте разные открытые линии.

   Количество открытых линий зависит от вашего тарифа Битрикс24. Тарифы Битрикс24

5. Нажмите Подключить.

   

Настройте открытую линию

к сведению

Для корректной работы открытой линии настройте разделы Очередь, Автоматические действия, Права доступа.

1. В блоке Настройки открытой линии и прав доступа → Открытая линия нажмите Настроить.
2. Установите настройки в разделах Очередь и Автоматические действия.

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Укажите сотрудников, которые будут отвечать на входящие обращения. Это могут быть конкретные сотрудники или целый отдел.

Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Укажите сотрудников, которые будут отвечать на входящие обращения. Это могут быть конкретные сотрудники или целый отдел.

Выберите способ распределения входящих обращений между сотрудниками:

• Равномерно — обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди.
• Строго по очереди — обращения распределяются на первого сотрудника в списке, а если он не отвечает — переходят к следующему.
• Одновременно всем — обращения будут распределяться сразу на всех сотрудников в очереди. Любой из них может взять обращение в работу.

Для способов распределения Равномерно и Строго по очереди можно включить дополнительные параметры:

• Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди — укажите, сколько времени ждать ответа от менеджера, прежде чем передать чат следующему сотруднику.

• Ограничить количество одновременных обращений на оператора – ограничьте число активных диалогов на одного сотрудника. Дополнительно можно указать какие обращения не учитывать в подсчете:

  • Отвеченные — обращения, на которые оператор ответил хотя бы раз.
  • В ожидании реакции пользователя — диалоги, где оператор ждет ответа клиента.
  • Закрытые — только завершенные и ожидающие оценки обращения.

При распределении обращений проверять доступность оператора

Включите опцию, чтобы недоступные операторы не получали входящие обращения. При распределении обращений будут учитываться следующие случаи:

• сотрудник не уволен;
• сотрудник не в отпуске;
• сотрудник начал рабочий день.

Подробнее о проверке доступности оператора читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Проверка доступности оператора

Информация об операторах в очереди

Выберите, какие данные о сотруднике увидит клиент:

• Показывать информацию из профилей сотрудников — клиент увидит информацию, которая указана в личном профиле сотрудника: имя, фамилию и фото.
• Заменить данные операторов для открытых линий — укажите имя сотрудника и фото для чатов.
• Скрывать информацию об операторах — укажите имя сотрудника или оставьте поля пустыми.

Проверять клиента по базе CRM

Включите опцию, чтобы избежать дублирования данных о клиентах.

Включить чат-трекер

Включите опцию, чтобы автоматически определять клиента по контактным данным и собирать переписку из разных каналов в одну карточку CRM.

Подробнее о чат-трекере читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Чат-трекер

Если клиент не найден в CRM

Выберите способ создания карточки CRM — автоматически или вручную. Автоматически будут созданы лид или сделка. Вручную — в чате с клиентом появится ссылка для создания лида или сделки. В карточку автоматически добавятся имя, фамилия клиента и история переписки.

к сведению

Лид будет создан, если клиент укажет контактные данные — имя, фамилию и телефон.

Источник для нового лида

Укажите, откуда пришёл клиент. Если будет выбран вариант Источник открытой линии — Битрикс24 автоматически укажет, откуда пришёл клиент.

Подробнее об указании источников в справочниках CRM читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Справочники CRM

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента

Включите опцию, чтобы распределить клиента на ответственного сотрудника.

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора

Включите опцию, чтобы при переводе чата другому сотруднику автоматически назначать его ответственным за карточку CRM. Если опция выключена — ответственным останется тот сотрудник, который первым принял обращение.

Подробнее о работе очереди сотрудников читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Очередь сотрудников

Автоматические действия

Отправлять автоматически ответ на сообщение клиента

• Только один раз — при первом обращении в компанию. Автоматический ответ отправится только один раз, когда клиент впервые напишет в новый канал. Если он снова начнет диалог, автоматическое приветствие отправляться не будет.
• На каждое первое сообщение в новом диалоге — клиент получит автоответ каждый раз, когда начнет новый диалог.
• Текст автоматического ответа — напишите сообщение, которое получит клиенту.

Использование CRM-формы

• Использовать CRM-форму для запроса контактной информации в онлайн-чате — включите опцию, чтобы автоматически отправлять клиентам форму для заполнения контактной информации в онлайн-чате. Данные из формы будут сохранены в CRM.
• CRM-форма — выберите форму по умолчанию из списка или создайте свою.
• Правила показа формы — выберите, когда форма появится в чате — после первого сообщения клиента или перед началом диалога.
• Назначить ответственным оператора, принявшего диалог — включите опцию для назначения ответственным за карточку в CRM сотрудника, который принял диалог. Если опция выключена — ответственным будет сотрудник из очереди, указанной в настройках CRM-формы.

Подробнее о создании и настройке CRM-формы читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. CRM-форма

Неотвеченное обращение

• Время до отметки обращения как неотвеченного — укажите, через какое время диалог будет автоматически помечен как неотвеченный. Время отсчитывается с момента получения первого сообщения от клиента.

• Действие, если операторы не ответили на обращение — выберите Отправить текст для отправки сообщения клиенту, если в течение указанного времени никто из операторов не ответил.

к сведению

Если в разделе Очередь включена опция При распределении обращений проверять доступность оператора — Битрикс24 автоматически проверит, есть ли доступные операторы. Если таких операторов нет, клиенту отправится сообщение из раздела Рабочее время → Обработка обращения в нерабочее время. Эта опция включена по умолчанию, но вы можете ее отключить или изменить текст сообщения.

Завершение обращения

• Действие при завершении обращения клиента — включите автоответ, который придет клиенту после завершения диалога. Для этого выберите Отправить текст и введите текст сообщения.
• Время до полного закрытия обращения (с момента закрытия его оператором) — укажите, сколько времени клиенту будет доступна возможность оценить работу оператора после завершения диалога. Выберите Закрывать сразу, если оценка не нужна.
• Время последней активности для автозакрытия диалога — укажите время, через которое диалог закроется автоматически, если клиент не ответит на сообщение оператора.
• Будет выполнено действие — выберите Отправить текст для отправки сообщения после автоматического закрытия диалога.

Быстрые ответы

Список для хранения быстрых ответов — выберите список быстрых ответов для этой линии или создайте новый. Быстрые ответы помогают менеджерам оперативно отвечать на частые вопросы клиентов. Списки и ответы в них создаются с помощью инструмента Списки.

Подробнее о создании и настройке списков читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Список в Битрикс24

Наблюдение за набором текста

Наблюдение за набором текста — опция позволяет видеть текст, набираемый клиентом в чате.

3. Нажмите Сохранить, чтобы применить настройки открытой линии.

4. В блоке Настройки открытой линии и прав доступа → Права доступа нажмите Настроить.

5. Назначьте необходимые роли сотрудникам в разделе Права доступа:

   Добавление пользователей

   В разделе Роль нажмите Добавить право доступа и добавьте пользователей, которые будут работать с открытыми линиями, также назначьте им роли.

   к сведению

   Если сотруднику назначить несколько ролей с разным уровнем прав — при пересечении у него будут те права, которые дают больше разрешений.

   Можно добавить сотрудников несколькими способами:

   • Пользователи — конкретный сотрудник, один или несколько.
   • Сотрудники и отделы — можно назначить одинаковые права всему отделу.
   • Группы пользователей — этот вариант доступен только в коробочной версии Битрикс24. Настройте группу в коробке и выберите ее в правах доступа.
   • Группы социальной сети — добавьте всех участников группы или проекта для работы с открытыми линиями.
   Список ролей

   В разделе Список ролей доступно три предварительно настроенных роли:

   • Администратор – имеет полный доступ к настройкам, статистике и истории диалогов
   • Директор – имеет полный доступ к статистике и истории диалогов
   • Менеджер – имеет доступ только к своим диалогам.

   к сведению

   Если стандартные роли вам не подходят — создайте и настройте собственную роль.

   Настройка собственной роли

   В разделе Права доступа → Список ролей нажмите Добавить и настройте параметры для собственной роли.

   Список открытых линий

   Параметр отвечает за видимость подключенных открытых линий и изменение их настроек — права на просмотр и изменение указываются отдельно. Доступные варианты:

   • только свои открытые линии;
   • открытые линии своего отдела;
   • любые открытые линии;
   • нет доступа.

   Подключение каналов коммуникаций

   Параметр отвечает за видимость подключенных открытых линий и создание новых. Доступные варианты:

   • любые;
   • свои;
   • своего отдела;
   • нет доступа.

   Статистика разговоров

   Параметр отвечает за видимость чатов в списке диалогов и статистике. Доступные варианты:

   • свои;
   • своего отдела;
   • любые;
   • никакие (нет доступа).

   История разговора

   Параметр отвечает за доступ к истории диалогов и возможности читать переписку. Доступные варианты:

   • свои;
   • своего отдела;
   • любые диалоги;
   • нет доступа.

   Подключение к разговору

   Параметр отвечает за возможность подключения к диалогам. Доступные варианты:

   • свои;
   • своего отдела;
   • любые.

   Оценка разговора руководителем

   Параметр отвечает за возможность оценивать свои и чужие диалоги. Для открытия и оценки диалога нужен доступ к истории разговоров. Доступные варианты:

   • своего отдела;
   • любые;
   • нет доступа.

   Общие настройки

   Параметр отвечает за возможность изменять права доступа в открытых линиях. Доступные варианты:

   • любые;
   • нет доступа.

   Списки быстрых ответов

   Параметр отвечает за видимость быстрых ответов. Доступные варианты:

   • любые;

   • нет доступа.

   Подробнее о создании быстрых ответов читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Быстрые ответы

6. Нажмите Сохранить, чтобы применить настройки прав доступа.

7. (Опционально) В блоке Настройки открытой линии и прав доступа → Открытая линия нажмите Настроить, установите настройки в разделах Рабочее время, Соглашения, Оценка качества, Чат-боты, KPI, Прочее и сохраните изменения.

   Подробнее об этих настройках читайте в документации Битрикс24. Помощь Битрикс24. Открытая линия